Ở mỗi bước, điều đầu tiên nghĩ đến là sau khi công ty chuyển đổi từ thị trường người bán sang thị trường người mua, quan niệm tiêu dùng của người tiêu dùng đã thay đổi. Đối mặt với nhiều hàng hóa (hoặc dịch vụ), người tiêu dùng sẵn sàng chấp nhận hàng hóa (hoặc dịch vụ) có chất lượng tốt hơn. Chất lượng ở đây không chỉ nói đến chất lượng bên trong của sản phẩm mà còn bao gồm hàng loạt các yếu tố như chất lượng bao bì, chất lượng dịch vụ. Vì vậy, nhu cầu của người tiêu dùng phải được đáp ứng đầy đủ và tối đa.

◇ Nên đứng ở vị trí của khách hàng (hoặc người tiêu dùng) hơn là đứng ở vị trí của công ty để nghiên cứu, thiết kế và cải tiến dịch vụ.

◇ Cải thiện hệ thống dịch vụ, tăng cường các dịch vụ trước, bán hàng và sau bán hàng, kịp thời giúp khách hàng giải quyết các vấn đề trong quá trình sử dụng hàng hóa, để khách hàng cảm thấy thuận tiện.

◇ Coi trọng ý kiến ​​của khách hàng, để khách hàng tham gia vào việc ra quyết định và coi ý kiến ​​của khách hàng là một phần quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng.

◇ Làm mọi thứ có thể để giữ chân khách hàng hiện tại.

◇ Thiết lập tất cả các cơ chế lấy khách hàng làm trung tâm. Việc thành lập các tổ chức khác nhau, cải cách quy trình dịch vụ, v.v., phải tập trung vào nhu cầu của khách hàng và thiết lập cơ chế phản hồi nhanh chóng đối với các ý kiến ​​của khách hàng.

Khách hàng luôn luôn đúng.

Thứ nhất, khách hàng là người mua sản phẩm, không phải là người gây rối.

Thứ hai, khách hàng hiểu rõ nhu cầu và sở thích của họ, đó chính xác là thông tin mà công ty cần thu thập.

Thứ ba, vì khách hàng có “tính nhất quán tự nhiên”, tranh luận với cùng một khách hàng là tranh luận với tất cả các khách hàng.

Ba yếu tố của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng về hàng hóa: đề cập đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của sản phẩm.

Sự hài lòng về dịch vụ: đề cập đến thái độ tích cực của khách hàng đối với dịch vụ trước, bán và sau bán hàng của hàng hóa đã mua. Sản phẩm dù có hoàn hảo đến đâu và giá cả hợp lý đến đâu thì khi xuất hiện trên thị trường đều phải nhờ đến dịch vụ. "Dịch vụ sau bán hàng tạo ra khách hàng lâu dài."

Sự hài lòng về hình ảnh công ty: đề cập đến sự đánh giá tích cực của công chúng về sức mạnh tổng thể và ấn tượng chung về công ty.

Khái niệm 5S

"5S" là tên viết tắt của các từ viết tắt tiếng Anh của 5 từ "SMILE, SPEED, SINCERITY, SMART, and Study".

Khái niệm "5S" là một sự đổi mới văn hóa dịch vụ đại diện, không chỉ mang đặc điểm của thời đại nhân bản mà còn có khả năng hoạt động đáng kể.

Nụ cười: ám chỉ nụ cười vừa phải. Hướng dẫn viên mua sắm phải ân cần với khách hàng trước khi họ có thể nở một nụ cười thật tươi. Một nụ cười có thể bày tỏ lòng biết ơn và sự bao dung trong trái tim, và một nụ cười có thể vui vẻ, khỏe mạnh và ân cần.

Tốc độ: dùng để chỉ "hành động nhanh chóng", nó có hai nghĩa: một là tốc độ vật lý, tức là cố gắng làm việc càng nhanh càng tốt, không để khách hàng chờ lâu; thứ hai là tốc độ trình bày, những hành động chân thành, ân cần của người hướng dẫn mua sắm Trái tim sẽ khơi dậy sự hài lòng của khách hàng, để họ không cảm thấy thời gian chờ đợi quá lâu, và thể hiện sức sống bằng những hành động nhanh chóng. Không để khách hàng phải chờ đợi là thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Sự chân thành: Nếu hướng dẫn viên mua sắm có được sự chân thành phục vụ khách hàng bằng cả trái tim thì chắc chắn khách hàng sẽ đánh giá cao. Làm việc với một thái độ chân thành và không đạo đức giả là một tâm lý cơ bản quan trọng của một hướng dẫn mua sắm và một nguyên tắc cơ bản trong giao dịch với người khác.

Khéo léo: Đề cập đến "thông minh, ngăn nắp và gọn gàng." Tiếp khách hàng một cách sạch sẽ, gọn gàng, đóng gói sản phẩm khéo léo, nhanh nhẹn, trang nhã, lấy được lòng tin của khách hàng bằng thái độ làm việc linh hoạt, khôn khéo.

Nghiên cứu: Luôn học hỏi và nắm vững kiến ​​thức sản phẩm, nghiên cứu tâm lý khách hàng và kỹ năng tiếp nhận, ứng phó. Nếu bạn chăm chỉ nghiên cứu tâm lý mua sắm của khách hàng, kỹ năng phục vụ bán hàng và học hỏi thêm kiến ​​thức chuyên môn về sản phẩm, bạn không những cải thiện được sự đón nhận của khách hàng mà còn có kết quả tốt hơn.

Tất nhiên, chúng ta kinh doanh trước hết là để kiếm tiền, nhưng không chỉ vì tiền, mà không chỉ vì lợi nhuận.

◇ Lợi nhuận là khoản thù lao cho chất lượng dịch vụ. Quá trình theo đuổi lợi nhuận là làm cho khách hàng sẵn lòng quay trở lại trung tâm hài lòng thông qua sự cống hiến như tiết trời mùa xuân, và cho chúng tôi tiền mà không phàn nàn và biết ơn.

◇ Đừng vội thành công nhanh chóng, biến dịch vụ thành cướp bóc, tống tiền và lừa gạt.